お客さまとの適切なコミュニケーション

考え方・方針

大和ハウスグループは、お客さまに愛され、信頼される企業であることを理念に掲げ、企業活動を推進しています。企業として当たり前のことを当たり前に徹底して行うという「凡事徹底」を企業姿勢として全役職員が共有し、お客さまに対して実践しています。

さらには、「お客さま志向」から一歩踏み出して、お客さま一人ひとりの立場で考える「個客思考」を行動の規範としています。この考え方は、「一人ひとりのお客さまのきめ細やかなご要望に応える」戸建住宅を核とした当社ならではの特徴であり、規模の大きな商業施設や物流施設の建築においても同様の姿勢であることを重視しています。

お客さま一人ひとりの立場に立つためには、お客さまとの良質なコミュニケーションが重要となります。当社では「企業倫理綱領および行動規範」に基づいて、お客さまに対する「誠実なコミュニケーション」を示し、個人情報(プライバシー)の保護を前提に、常に誠実で正直な姿勢で臨みます。また。約束を守るために最大限の努力を惜しまないとともに、ご要望に対してスピード感をもった誠実な対応を心がけています。

お客さまとの適切なコミュニケーションは、信頼関係を醸成する基本であり、このことを「商品の質」「社員の質」「業務の質」という3つの「質」の観点で、あらゆる事業活動の質の向上に活かすことで、お客さまの期待に応え、お客さま満足につなげていきます。

マネジメント

3つの「質」を高める仕組み

3つの「質」について、「商品の質」では、お客さまが要求される性能以上のものをご提供することが最終的な満足へつながると考えています。したがって、お客さまからいただいた声はCS 推進部において分析し、関連するすべての部署に共有することで改善へとつなげています。

「社員の質」については、高いレベルの個人が集まって強い集団になると考えています。お客さまは一人ひとり異なったご要望をお持ちであり、その場での臨機応変に対応できる能力こそが重要であるため、OJT・Off-JTを通じた人財育成に力を注いでいます。

「業務の質」については、業務の基本的なやり方・ルールを把握することが大切だと考えています。当たり前のことを確実にこなしていくために担当する従業員全員が共通して把握することが欠かせません。そのうえで業務の改善についてPDCAを回していくことが重要と捉えています。

CS推進体制

お客さまの声を商品やサービスの改善につなげるため、本社と全事業所にCS 委員会を設置し、お客さまの声(客観的集計および「生の声」)に基づき、毎月1回の活動(委員会)を通じて事例の共有と取り組みのPDCAを回しています。ほかにも、商品開発部との連絡会、施工部門との連絡会などでお客さまの声をもとにした改善提案、実施状況の確認を行っています。このように、各事業所でのきめ細かな取り組みを共有するとともに、各事業所での対応が難しい全社的な判断が必要な場合には迅速に対応できる体制を整備しています。

また、CSや品質にかかわる事項について1部門の体制での対応を行ってきましたが、お客さま満足のさらなる向上を目指し、2014年度よりCS統括部門と品質保証部門の2部門の体制へ強化しました。ここでは日々のお客さまの声や品質データをもとに、お客さま視点の改善につながる活動を推進しています。

■CS委員会による改善活動の推進


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